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美容院管理【全集】

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发表于 2011-2-20 10:05 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
如何做好开业活动
促销活动的开展

一般来说开业当天是不营业的,但是从第二天开始就要开始营业并开展促销推广活动。要制定一套非常完善的方案,从店长到前台到美容师都有一套接客待客和沟通的流程与话术,要先进行活动前的培训,促销方案一般都是全国统一的,所以美容院应根据店的具体情况结合公司方案来制定。可以会员卡为主;也可推疗程卡为主;也有以推产品为主;一般是几个方面结合起来推。方案要抓住顾客求新求廉求效果的心理,一定要以较大的实惠,明显的效果,新颖的技术来吸引顾客。
促销期间可以免费体验或感受体验价来吸引顾客,然后对顾客有一个筛选过程,分出A、B、C等类别的消费群体。
A类顾客:为有经济实力、美容意识强,对产品、美容院、美容师服务很认可,而且是正好要转美容院或转卡的客户,可做标记,各个岗位配合,努力使她成为正式顾客;
B类顾客:是暂且落不了单,但对美容院、产品及服务很认可,可作为加以跟进的顾客;
C类顾客:而是那些纯粹贪图便宜,美容意识差,没有什么经济能力的顾客,不必花费太多的精力,可以放弃。
对于A、B两类顾客要专人负责跟进,原则上是谁服务谁跟进,店长要统一安排。有了一定的客源便是美容院发展的基础。有了稳定的客源美容院便进入了正常的经营轨道了。一般开业后的活动与跟进工作要延续一个月左右。? ?

第二节、开业当天的活动安排


一、物品准备
宣传活动做好以后,就着重开业当天的准备工作了。
开业物品准备一览表

品名

个数

品名

个数

品名

个数

顾客档案表

产品购物袋

夹子类

顾客皮肤分析表

拖鞋(美容室用)

美容用具类

美容师预约记录

SPA室一次性拖鞋

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营业日记表

员工桌椅

修甲工具箱

各种服务项目记录表

员工服

其他类

材料购买表

顾客服

化妆箱

文件袋

前台文件夹、文具用品

纸巾

营业发票

音响

衣架

员工守则

灭火器

电脑

十大疗程顾客手册

消毒器

音乐碟片

事务用品单

消毒剂

室内装饰物品

收据

酒精

饮水机



大、小毛巾若干

一次性杯

各种安全检修记录

项目及收费标准(顾客版)



急救箱

吹风机



顾客消费账本

梳妆台



会计收支账本

各种美容仪器



美容杂志

梳子类




开业当天用品
品名

个数

品名

个数

品名

个数

迎宾小姐礼服

庆典仪式台

横幅

扩音器

各式水果

矿泉水

礼仪庆典用的锣鼓等

蛋糕

音响

鞭炮,烟花

吃水果、蛋糕用的一次性托盘和刀叉



花篮

彩条



气球

红底金字横幅



打气筒





匾额红布





剪彩用的花和红绸





剪刀





托盘





麦克风





二、开业当天活动安排
宣传、参加活动人员、物品各方面都准备就绪,那么在开业前一天晚上,再将培训内容及各人员的职责再强化一遍,所有物品、用具检查一遍,所有被邀请人员确认一遍后,将活动流程重新阅览一遍后,就进入开业当天的活动安排了。
1、开业日的选择
开业日的选择是非常重要的,它是美容院成功运作的第一步,良好的开端是成功的一半,而中国又是相当重视风水与兆头的,所以开张那一天,一定要选择一个吉日,可以请风水大师预算一下,尽量选一些带有吉利数字的日子,比如说5月18日,即“5.18”谐音“我要发”之意。或“1.16”谐音“一路顺”之意等。
2、开业天气状况
开业日的天气状况也非常重要,一定要选一个风和日丽的日子,天气好,人的心情也好,而阴雨绵绵,则肯定影响人的心情,而且也不利于开业庆典活动,可以关注一下天气预报,或到气象局预测一下。

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?楼主| 发表于 2011-2-20 10:05 | 只看该作者
3、开业庆典安排:
整个开业庆典活动一定要策划好,安排井然有序,预防各种意外情况的发生。
①? ???请专业司仪来主持,会显示出你的美容院的气势与大气。
②? ???请当地政府部门的领导光临并发表讲话,一定会为 你的美容院带来意想不到的权威性与保障性。
③? ???请公司总部的负责人光临并发表讲话,会增加美容院的专业性、信任度。
④? ???美容院老板发言,给整个美容院的发展制订一条长远的规划方案,以增加顾客与员工的信心。
⑤? ???美容师代表发言,以显示美容师的整体团队精神和对顾客的承诺,建立起真诚、信赖的信任度。
⑥? ???节目的安排,因为是开业庆典,所以可以安排一两个娱乐节目以增加热闹气氛,可以让美容师一起来表演一个节目,也可以请舞狮队来表演,但是节目不宜过多。
⑦ 可安排开业剪彩活动,以提升整个美容院的整体形象。
⑧ 整个庆典时间不宜太快,以免影响来宾参观美容院。
4、午餐安排:
一些主要来宾,主要顾客,要请到比较豪华的酒店举行酒宴,这是属于公关外交的活动,可以对美容院起到提携的作用。美容师及普通工作人员则由专人安排比较简单的用餐,因为下午还有活动,所以团队精神要好,安排要妥当,不要引起不满,从而影响大家的士气。
5、参观活动安排:
重要人物(如领导、重要顾客)的参观应由美容院老板和店长亲自陪同,其他人员可以由接待人员带领参观。
6、开业当天晚上时间安排:经过一天的活动安排,大家肯定很累,但是,再累都要振作起来因为明天将是营业的第一天,所以,这一天晚上的安排也非常重要。
① 首先,对当天开业庆典做一个总结,找出不足之处并迅速作出最佳的解决方案。对美容院的物品要做一个清理,清扫,检查一下物品有没有遗失,物品要归位,以迎接明天的营业。
② 其次对第二天正式营业的促销优惠活动做一个安排。
●活动方案的确立
●人员的安排,包括前台接待程序。
●美容师接客程序,服务程序
●销售技巧。
三、开业庆典案例:

超英健康美国际连锁XX店开业庆典

时间:2006年5月18日
地点:广场东侧五层独立式小楼
外观布置:豪华装修、总投资约80万,一楼接待厅,二楼美容,三楼美体,四楼SPA水疗室,五楼瑜伽训练室,休息室。
外观:3×10米的大型店头招牌用红布遮住,门口两侧摆满花篮,门头吊一些气球,夹杂一些彩带。门口侧边搭了一个小台,放了音响,门前铺了红色地毯。
开业活动流程
时间
活动事项

8:00
店长组织人员开会,布置女排一下工作,各就各位。
9:00
来宾陆陆续续到齐,呈现一片热闹景象 ,前期接待工作已开始,音响播放喜庆的音乐。
9:50
重要领导、顾客等都到齐,庆典开始。
9:58
主持人上台(奏上台音乐),开场时,宣布庆典开始,介绍来宾;
10:10
政府领导讲话。
10:15
公司总部负责人讲话
10:20
美容院老板讲话。
10:30
美容师代表讲话
10:40
美容师表演一个节目。
10:50
舞狮队助兴表演。
11:00
宣传剪彩开始,礼仪小姐将彩球,托盘与剪刀拿上来,一侧由政府领导,一侧由公司总部负责人剪彩。
11:15
主持人宣布开业庆典与剪彩活动结束,下面为自由活动时间。可播放音乐。
12:00
中午酒会,政府领导,公司总部负责人,重要顾客与亲朋好友进午餐。酒会中间要多给政府领导,公司总部负责人及重要顾客敬酒,感谢他们对自己的帮助。
13:00—15:00
参观活动。政府领导,公司总部负责人及重要顾客,由美容院老板陪同一层一层参观,边参观边介绍,店长负责工作统一的安排与管理。接待负责人负责其他来宾接待。整个流程有条不紊,秩序井然,开业庆典活动反应极佳,在顾客中反响极好。

另外舞狮队和锣鼓对还在附近主要小区作巡回表演,扩大了声势。
第一节开业前的温情造势

一、开业前的准备
1、顾客选择美容院的标准
开店之初,作为美容院的经营者,最为关心的问题是如何让顾客知道你的美容院。然后再到店内消费,顾客衡量美容院的标准有以下几个方面:
① 服务之上的店占12%
② 感觉亲切的店占8%
③ 近而方便的店占19%
④ 经常前去的店占11%
⑤ 卫生整洁的店占7%
⑥ 灯光明亮的店占1%
⑦ 价格便宜的店占11%
⑧ 技术高明的店占14%
⑨ 风格不错的店占17%
2、开业当天各岗位人员的培训(开业当天营业)
①迎宾人员及素质要求:主要职责是负责站在大门口迎接所有来宾。可在美容师中选,也可以请朋友帮助,也可以在礼仪公司中找。外表要亮丽,身材高挑,肥胖匀称,有一定的素质。
● 面带笑容,对所有来宾要轻启笑容,露出8颗牙齿,然后说:“您好,欢迎光临”。笑容要亲切,容易接近人与人之间的距离。
● 声音要圆润悦耳,给人以非常动听愉悦的感觉,声音不宜太快,是在较刺耳,也不宜沙哑和低沉,给人低落的感觉。
● 鞠躬礼仪,“您好,欢迎光临”,身体挺直向前倾15度,不宜太深,日本人鞠躬90度,而中国礼仪前倾15度即可;也不可太浅,太浅给人以不尊重之感;靠近里面手自然由胸前打开,把客人迎入门内,客人走时要说:“谢谢光临,欢迎下次再来”。
● 站姿;没有人来时,一定要保持一个良好站姿,身体挺直,不许弯腰驼背,手自然交叉放于前面,双脚里15度打开站立,面带微笑,不许聊天,打骂嘻笑。
● 服饰,妆容要求:选用比较豪华的晚礼服,妆容也可用化得稍浓一点得晚宴妆。给人一种雍容华贵的感觉,从而显得美容院的整个豪华与气派。
②接待人员素质要求:选几名外形条件较好,肥瘦,高矮适宜的美容师来作接待人员。
●面带微笑,反应机敏,热情主动迎接所有来宾,积极而充满活力地向来宾介绍美容院的概况与特色。
●对所有的来宾均要彬彬有礼,主要程序为快步迎上前去,面带微笑的说::“您好,欢迎光临”
●随机倒茶,注意茶应七分满,以示对客人的尊重,或者拿来水果拼盘,供来宾享用。
●用礼貌口吻向来宾介绍公司的品牌和美容院的概况,美容服务项目的特色,引进了什么新仪器,有什么设施,美容师各方面情况,并边走边领来宾参观,进入一些房间时要注意把让来宾先请,领来宾参观时,接待人员先行。但注意,不要离客人太远,而把客人拉下,介绍时要落落大方,注意随时察言观色,,客人非常感兴趣时,要详细介绍。走时要利落,轻稳,步子不宜太大,,体现明显的节律感和步韵。
●客人走时要送出门外,并愉快地和客人交谈,告诉她明天将营业,有开业的一系列优惠方案,欢迎他明天再来,并和客人说:“再见”。
●服饰妆容要求:穿美容师统一的套装(不宜穿操作服),妆容要淡而清晰,与服饰整体搭配显示一种良好的规范,教养与素质,不可浓妆艳抹,言语举止不可粗俗。
③、店长:
是整个美容院的管理者,要求显出管理者的风范与气度,威而不严,含而不蓄,给人以亲近之感,同时又落落大方,言语举止非常得体,遇事机敏而又冷静。妆容服饰应大方稳重,不宜浓妆。
④、美容院老板;
是美容院的投资者,所以开业这天应该是最激动也最高兴的一个了,开业这天对于老板而言是非常主要的,所以美容院老板开业这天可以盛装打扮,穿礼服,妆容也可稍浓一些,给人雍容华贵而又不失风度之感。
⑤、后勤人员;
主要负责一些后勤外联的事务,如物品的准备与发放,礼仪庆典的联系、午餐的准备,酒店的联络等。要求细心细致,工作认真负责,由专人负责统一分工。
二、宣传造势
开业前半个月左右,就可以进行宣传活动了,可选择媒体,也可派发传单。
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?楼主| 发表于 2011-2-20 10:06 | 只看该作者
媒体的选择:
1、报纸:
报纸广告是美容院选择的广告媒体之一,报纸广告的特点主要是读者广泛,表现力强,可以将信息迅速传达给消费者,反应快速直接,可以保存备查,广告制作简单,报纸广告成本相对较低。如何选择做报纸广告?首先要了解报纸广告的特点,选择什么样的报纸?它的读者对象是否为美容消费目标为出发点,发行量和传阅率是多少?这一点决定广告的影响力;广告内容及表现形式,广告的发布频率,刊出时间,广告位置与广告效果有关,要想做好一个好的报纸广告必须弄清楚这么几个问题,对谁说,说什么?如何说?何时说?在哪里说?
① 首先是,对谁说?并不是天下的所有人都是您的顾客,广告要有针对性,每一家美容院都有自己合适的客户,那自己的美容院希望的是什么客户呢?她们住在什么地方,从事什么工作,大概自己的收入情况,有什么美容偏好,他们来美容院的原因,要做出认真分析,明确谁是自己的目标消费者,她是通过什么渠道知道这家美容院。
② 其次是,说什么?单纯的广告最有力量,一个广告只能有一个承诺,全力以赴去传达它。开业的广告宣传首要着重开业内容,开业时间,美容院特色,服务项目及庆典活动安排,开业促销内容着重突出气氛的渲染和美容院特色,并强力推出开业庆典与促销活动。
③ 再次,如何说?这就是平面设计及广告内容方面的事情了,平面设计要点,要有自己独特的形象,广告文字语言要求简练而突出重点,版面的设置,版块的大小位置都要统一固定,不随意性。
④ 然后是,何时说?什么时候开始做报纸广告美容院要有一个统筹的计划,根据美容院的规模与实力,日报可以选开业前半个月做,而周报则开业前一个月就要开始做了。
⑤ 最后是在哪里说?即选择什么报纸,如日报发行量,每日发行,以新简为主,属大众媒体,《女性周刊》、《购物指南》属消费者知道类或娱乐性报纸,要做出分析,发行量、读者对象、广告价格如何等,可以询问报社或广告公司或报摊去做一些调研。
2、电台
收音机是许多人生活中几乎不可缺少的事件。不论是在家中,在车上、在工作场所,收音机总是无时无刻在播放,收音机价格低廉,收听方便,而且使用频率好,广播电台也非常多,不论是调频或调播,都会针对听众制作节目。
如同其他媒体广告一样,电台广告的设计也非常谨慎,如何才能引起听众的注意力,并且给他们资讯,让他们产生需要感,最后会做出购买的决定。广告开头就要强调开业庆典的资讯,着重突出气氛的隆重,以开业促销的优惠,以引起听众的注意力,在陈述的过程中要尽可能传达完备的资讯,将美容院的名称、地点、电话号码等表述清楚,但不要占用太长的时间。
3、电视台
电视如今是世界上最具威力的传播媒介了,它的传递力及影响力可以说是无孔不入,并且结合了声音,图像等讯息,传送到观众面前。它同时又是一种极具感染性,触角深远,有效力强的广告媒体,但同时也是一种非常昂贵的广告媒体,相对美容院而言,在电视刊登广告有点过于浪费,但如果是区域性相对狭小的地方台,收费相对低廉,美容院不妨可以考虑,如县电视台,市电视台等。
4、直接广告
不论是印刷广告或是广播电视,媒体广告就像是利用一把猎枪来瞄准受众,它的目标非常广泛而且分散,而且只能猎到其中一部分而已,没有锁定特殊的人,其缺点是无法获得这些消费者的详细性命及住址等资料。
而直接广告则是一种非常理想的镇定特殊人群或个人的防范方式,它可以使你更加直接地瞄准你的顾客,你大可量身打造你的广告对象以及手法,以此吸纳不同的受众,明确掌握其数量,并可测量广告的效果,直接广告太长不像其他媒体广告那么昂贵,但其达到的效果,对一般美容院而言是很大的。直接邮寄广告的方式很简单,只需写一封开业庆典及开业促销内容的信,将它邮寄到某位事先筛选好的顾客,这种方式既有效又省钱,既可以提供你现有顾客的注意力,顾客通过一份个人广告将触角向外延伸到新的潜在顾客身上。通过现有顾客的介绍或其他公司的客户资料,便可收集这些潜在顾客的名单及住址。
直接邮寄广告成本相对低廉,所需的支付的只是广告单的印刷费和邮费。由于这是一种锁定的传播,因此所获得的回应应是可以预算的,但必要条件是广告内容必须要能针对读者所需,同时要把美容院的名称、地址、开业及促销活动时间及电话号码等列于广告上。
5、其他广告媒体
① 海报:张贴于墙壁或美容院门前,可在开业前一、两天将开业及开业促销活动启事张贴于美容院门前。
② 社区告示板:社区告示板非常低廉,甚至是没有成本的良好机会,让你的讯息送到广大的顾客面前,可将开业庆典及促销活动贴于社区告示板内。
③ 派发DM小单张:DM是direct Mail的简写,意即“直接菜单”。通过直接派发将广告媒体直接投向目标顾客,其特点是针对性强,命中率高,经济、方便,可根据需要调整印刷数量,时间伸缩性强,制作简便,持久性强,传阅率高,覆盖面广。
一般说来DM小单张的派发可以在开业前一周就开始进行,主要内容设计为开业庆典活动及开业后的促销活动。
6、开业前3-5天派发主要人员、主要顾客的邀请函。
邀请函发放对象:
① 政府有关部门的官员,如妇联、工会、工商税务等;
② 美容院原有的老顾客,特别是重点顾客,一定要邀请到;
③ 美容院老板及员工的亲戚朋友;
④ 生活小区内及附近办公楼的目标客户。
第二章如何做好开业活动

开业前的准备工作作好后,便是开业时的具体工作了。首先要定下开业日期,按中国传统,要选一个黄道吉日,并根据天气预报预测一下天气状况,最好是晴天。然后提前发请柬,要请多少人,哪些人来捧场,首先是一些政府官员如妇联、工会、工商税务等。这些人如果能来,对以后美容院的发展将大有帮助;再就是公司总部的负责人,所有的老顾客,亲朋好友。开业前半个月左右可酌情上电台电视台宣传开业当天的活动及开业一个月期间的促销优惠活动,并且一周前要开始在目标人群集中的地方派发宣传单,以吸引更多的人群注意,在开业当天吸引人来关注、参观形成一种气势为以后的经营打下良好的基础,并为开业后的一个月的促销活动吸引更多的顾客。开业用的物品准备好,如气球、花篮、茶水、水果等,整个流程人员安排要组织培训好。开业当天要策划一下整个流程,可考虑请演出团体来造势,每个环节要专人负责,环环相扣。
归纳起来可以总结出以下几大方面:
1、要解决什么问题?
2、要达到什么目的???
3、要传达什么信息、印象?
4、对哪些人传达?
5、用什么方式?
6、在什么场合、时机?
7、是否需要其他单位配合?
8、整个流程。
9、怎样进行前期宣传?
10、流程中有哪些地方可以优化?
11、流程中有哪些作业部门?
12、各部门中有哪些衔接环节?
13、各环节如何管理?
14、可能出现哪些意外?对策如何?
15、是否要收集特定情报?
16、活动后的跟进与评估?
17、预算。
18、重新检讨计划?
19、活动时间、任务、人员安排表。
各个环节、各个方面做好后,才能保证美容院在开业中一炮走红。如何引起人们的好奇心,使自己的店成为磁石,吸引更多的人来享受?
开店之初,作为美容院的经营者最为关心的问题是美容院的知名度。在20世纪末,我们经历了信息爆炸时代,信息就是一切企业赖以生存的根本。在当今时代,信息已经充满整个世界上的每一个角落,人们不再盲从信息,他们会从众多的信息中寻找自己的需求,商家投入了信息费并不等于寻找到了商机,要想在众多的美容院中使自己的美容院有知名度,让顾客到店内消费,搞好开店前的促销活动尤为重要。
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?楼主| 发表于 2011-2-20 10:07 | 只看该作者
【2】促销方案的制定
第一节、促销方案的制定:

开业后第一天正式营业——开业第一个月是美容院经营的最关键时期,能否吸引到顾客,把美容院的人气带动起来,使美容院转入正常运作的轨道,就在这一个月体现。所以开业促销方案非常重要,一定要具有吸引力,它关系到美容院是否能吸引到顾客。为了使美容院经营者直观的了解和掌握开业促销方案如何制定,我们举例来说明。

开业促销方案事例:
超英健康美国际连锁XX店开业促销方案

活动主题:,XX店开业大酬宾活动——知性女人,美丽人生
活动目的:快速吸引顾客,刺激消费,带动人气。
活动内容:
1、凡持DM小单张来店的顾客均能享受价值120元 的(补水、美白护理)一次;
2、凡开业当天前来消费的顾客前五名,均可免费获价值2980元的完美女人疗程卡一张。
3、凡在本店购买产品或护理项目500元以上 均可获等价的现金券,现金券相当于现金使用,可用于购买任何超英健康美国际连锁护理项目。(注:购买以单次计价,可充低现金,不退还现金。);
4、前30名消费满500元以上,则可成为本店银卡会员,享受以下优惠。
● 凡购买超英健康美国际连锁任何护理项目享受8.8折优惠;
● 凡购买超英健康美国际连锁任何家居产品均享受9折优惠;
● 获赠亲情卡1张,可免费享受价值80元的超英健康美国际连锁基础护理1次(本人不能享用)。
● 获赠超英健康美国际连锁精美会员礼品1份;
5、前20名消费满1000元以上,则可成为本店金卡会员,享受以下优惠。
● 凡购买超英健康美国际连锁任何护理项目享受8折优惠;
● 凡购买超英健康美国际连锁任何家居产品均享受8.5折优惠;
● 获赠亲情卡1张,可免费享受价值80元的超英健康美国际连锁基础护理1次(本人不能享用)。
● 获赠超英健康美国际连锁精美会员礼品1份;
● 赠送价值160元超英健康美国际连锁套系护理——女性卵巢养护专业护理1次
6、前5名消费满2000元以上,则可成为本店钻石卡会员,享受以下优惠。
● 凡购买超英健康美国际连锁任何护理项目享受7.5折优惠;
● 凡购买超英健康美国际连锁任何家居产品均享受8折优惠;
● 获赠亲情卡1张,可免费享受价值80元的超英健康美国际连锁基础护理1次(本人不能享用)。
● 获赠超英健康美国际连锁精美会员礼品1份;
● 赠送价值160元超英健康美国际连锁套系护理——女性卵巢养护专业护理1次
● 赠送价值160元超英健康美国际连锁套系护理——肾部保养专业护理1次
备注:
1、店内首次销售计入美容师提成,赠送现金券购买的护理项目不计入美容师提成,原则上谁销售的,赠送的服务则由谁来做,
2、老顾客介绍新顾客给予折返10%的提成(以产品或项目兑现)。
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?楼主| 发表于 2011-2-20 10:09 | 只看该作者
【3】促销活动流程与活动的实施过程:

促销活动中不同岗位必须明确自己岗位的职责和接待与沟通的技巧,齐心协力创造最好的业绩。
一、前台接待客人流程:
1、迎客:
等顾客走到门前,快步迎上前去,微笑说:“欢迎光临”,一手开门,另一手伸开请顾客入门(大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧)。
2、询问:
你过来了,请问有没有我们店的宣传单张,持宣传单张可享受价值XX元 的(补水、美白、控油护理)一次
3、请坐:
请客人落座(如果顾客不坐,到处走动,则应陪在顾客身边,应尽量把顾客引到产品陈列处,找话题跟顾客说话,介绍产品,看顾客对什么感兴趣)。
4、倒茶:
倒茶水。(注意:如果饮水机比较远,可由美容师倒好后递给顾客,接待人员不可离开顾客太久,以便控制顾客的流动)。
5、填写顾客皮肤分析档案表:
和客人交谈,引入正题,了解顾客类型,美容及消费意识,并判断其目的性,按A、B、C分类,A类为美容消费意识强,有经济实力,有开卡欲望的顾客;B类为有消费潜力的顾客;C类为消费美容意识差,纯粹就是贪图便宜的顾客,并作上标记,然后将顾客引导到美容咨询处做专业的皮肤测试分析。
二、美容顾问皮肤测试、美容诊断流程:
由专业的美容顾问负责,做到开业活动一定要有皮肤测试这一环节,以显示专业性与权威性,也利于产品和项目更好地销售。
1、请坐:
请客人坐下,拿过皮肤分析表看一下顾客档案栏,对顾客的情况有个大致的了解,告诉顾客有什么皮肤的问题,要让顾客意识到问题的严重性与护理的必要性,从而产生护理与购买产品的欲望与需求。
2、沟通:
通过皮肤测试,让顾客意识到自己的皮肤问题,再进一步与顾客沟通,了解顾客的属性,进一步刺激顾客的消费欲望。
提出异议,解决异议(例:皮肤护理的重要性,不做护理皮肤的危害;卡型的特点;顾客亲自试用;利用顾客档案,第三者见证;给顾客时间上的紧迫感;给顾客适当小礼物。
3、诊断:
下护理诊断,并建议顾客接受护理疗程和产品,并将顾客皮肤分析表交与在一边等候做服务的美容师。
三、美容师服务程序:
美容师将顾客引入美容服务室,边和顾客聊天边做准备工作,语调轻松,拉近彼此之间的距离,从而产生亲近感。当着顾客的面拿出干净的床单,当着顾客的面把床单铺展在美容床上。让顾客躺在美容床上,包头,盖好美容小被(如是冬天要注意防止着凉)进入服务程序。服务程序加强沟通话术。在服务操作中美容师要边操作并与顾客沟通,先从客人感兴趣的话题谈起,然后进入美容项目、产品的介绍并注意几点:
1、讲解美容项目的作用与原理
尽量用简练的、通俗易懂的语言为顾客讲解美容项目的作用和原理,使顾客了解美容项目是有科学依据的,消除顾客的疑虑。如果只谈效果,不谈原理,客人会感觉缺少依据,不可信,甚至会觉得你在夸大其词,只图赚钱。
2、讲解美容项目的方法与步骤
详细的介绍美容项目的方法、步骤,不可人为的创造神秘感,含糊其词,使顾客清楚护理的每个步骤。如果用仪器设备,还要将设备的原理及功能讲清楚,以赢得顾客的理解和信任,放心地接受护理,并能主动与美容师配合。
3、介绍所用产品的优点与特色
顾客护理疗程所需产品要向顾客介绍,首先介绍产品的安全性,比如说获得哪些名誉,以往顾客使用的反馈意见等,让顾客使用起来放心。还要介绍产品的特性和适应症,让顾客明白美容师为什么要给他选择这一套产品。
4、说明美容项目的时间安排
美容师要向顾客介绍服务项目疗程的时间,每次间隔的时间以及每一次做美容需要的时间,让顾客事先做好准备,安排好时间。
5、说明美容项目的效果
这是顾客最关心的问题。介绍时要客观,不要夸大其辞,要谈自己有把握的,如果自己没有把握,不要不负责任地乱说。介绍效果要说明几个问题:
第一,多长时间见效,例如是1周以后,还是1个月以后等。
第二,达到满意效果所需的时间,比如需要1个月、3个月、6个月等等。
第三,效果的持续时间。要强调坚持长期护理才能拥有持久的美容效果,断断续续护理是必影响效果,这尤如人每天需要食物营养一样,皮肤也需要持续不断的营养。
四、服务后续程序:
整个服务程序结束后,顾客的购买意向已经比较明确了,这时就不要急于整理床铺,而是帮顾客整理妆容后先赞美顾客的皮肤的变化,拿小镜子给顾客看,仔细观察效果,美容师引导顾客:是不是觉得比刚来的时候感觉皮肤变细腻了,感觉气孔缩小了您用手摸一摸,是不是感觉皮肤光滑极了,感觉更有弹性了,比刚进来时滋润多了,您真的越来越年轻了,以后按照我们帮您设计的疗程做效果会更好的。将客人引至接待厅,进一步做销售或落单程序。
1、服务后续程序常见的错误:
● 顾客起床以后就划卡,没有经过赞美和顾客对效果和服务的认可。
● 急于求成,几个人同时说,没考虑顾客的感受,强买强卖没有运用语言技巧。
● 护理前对效果夸大,使顾客期望值过高,但一次护理未看到满意效果。
● 只介绍产品或包卡,没有在顾客的角度思考,给予合理的建议。
● 对顾客的异议表现出态度生硬,甚至顶撞。
● 促销奖赠品,见顾客就送,无针对性
● 遇到顾客效果反复(反弹 )就放弃。
● 购买产品后不做任何讲解
● 未保留客户资料,无法联系顾客。
● 在初次护理中发现客人无意再消费,就不再讲解产品而轻易放弃;
● 没有要求转介绍。
● 顾客没有成交就不送出大门。
2、销售、落单程序:
引至接待厅,将服务项目疗程手册拿出向顾客作详细介绍,或将产品从产品柜中拿出,让其看到实物,并再次感受效果,充分展示和介绍其特点。将活动优惠方案拿出,强调优惠内容。注意的要点:
● 要想达到良好护理的效果,家居护理是非常重要的,可以根据顾客的情况及生活习惯来推断,在不久的将来肌肤会产生怎样的变化,所以可以从预防的角度来向顾客提出建议,防止出现过早老化。
● 从专业的角度来发现问题,并提出解决问题的方案,如:要想保持细腻光滑的皮肤,请注意尽量避免紫外线照射,想要预防皱纹,请尽早采用这个方案,否则,一旦出现了再想恢复原来面貌,则需要加倍的时间和精力。
● 考虑到顾客接受护理是长期的疗程而非单次的治疗过程,因此,必须将下一次需要护理的内容向顾客预告。这样一来可以避免顾客对护理疗程产生千篇一律的误解,二来能培养顾客关心自己护理进度的兴趣。只有针对不同的顾客采取不同的对待方式,才能让顾客产生受重视的感觉。
● 告诉顾客居家护理方法,宣染通过美容护理后将达到的短期目标效果,必须要同家居护理结合起来才能达到长期的效果,借此推出长期美容护理方案。
落单时要收银员快速收钱,根据“快收慢付规则”,找钱要仔细,并当场兑现活动内容,赠送礼品或服务项目。
3、 送客:
微笑将客人送至门外,约定下次护理时间,友好道别。
不管顾客有没有买产品,美容师都应该热情,有礼貌对待顾客,让顾客觉得美容师真心想帮助她,这次没买,下次也会回来买,或者会介绍朋给她的亲戚朋友,让她们知道都我们的产品。
道别时注意观察的神情,了解顾客满意程度。除了说再见以外,还可以主动征询顾客服务的意见,如:“不知道您对本次服务是否满意?”“如果您对我们的服务感到满意的话,欢迎再次光临。”,“也许我们的服务还未能使你完全满意,请指点一下好吗?”此类用语,可使顾客感到周到、细致,得到心理上的满足。


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?楼主| 发表于 2011-2-20 10:09 | 只看该作者
送别时,恰在此时到好处地表达对顾客的关怀和体贴,可以起到锦上添花的作用。比如说:“下雨了,小心路滑。”“天黑了,请走好。”“您带着小孩,要注意安全。”传送充满爱心的送别语,让顾客有亲切、温暖的感受。
4、整理床铺:
将顾客送走后,再回到美容室整理床铺,物品归原整齐放置,以接待下一个顾客。
五、店长职责与程序
店长在整个活动中是承担起一个统筹安排与管理的角色,首先晨会时具体安排工作。然后在整个过程中巡视各个美容室,个别美容师沟通或销售不得力要帮助她一起做好沟通销售工作,特别是销售落单时要和前台一起来帮助落单,这时配合要得当,不要抢话题。晚上结束时要开会总结,并当场表扬做得出色得员工,提升士气,提出注意的问题,让第二天做得更好。
六、备注:各岗位环节与顾客咨询介绍服务项目时的要求
1、介绍产品要简单明了,不要用过于专业的术语,以顾客能听懂为准。
2、介绍服务项目效果时要客观,多长时间能达到什么样的效果,要如实说明,不能夸大其辞。
3、介绍服务时要如实报价,详细说明收费情况。
4、介绍服务时要观察顾客神情,顾客感兴趣的项目就详细介绍,顾客不感兴趣的项目就尽快转移话题,切不可只顾自己说。
七、服务操作中的三三三法则
在服务操作过程中要想做到使顾客满意,并产生购买产品的欲望和长期稳定顾客的效果,给顾客提供细致入微的服务是致关重要的,在服务操作中做好“三三三法则”。
1、三三三法则
三过问:冷暖要过问、松紧要过问、轻重要过问;
三提示:产品上脸要提示、产品名称要提示、暂离顾客要提示;
三提醒:提醒顾客拿齐包物、提醒顾客整理妆容、提醒顾客下次护理时间。
2、三三三法则沟通的时机和标准话术
① 冷暖要过问:在护理全过程中要随时关心顾客的冷暖,加减被子。
例:现在盖的被子可以了吗?你要是感觉冷或热随时跟我说,我会因您的需要加减被子。
② 松紧要过问:在给顾客用毛巾包头时,要询问顾客毛巾的松紧度。
例:这样的松紧度可以吗?有需要随时告诉我,我会根据您的需要做调整。
③ 轻重要过问:在给顾客做按摩时,手法的轻重要随时过问。
例:您感觉我现在的手法力度可以吗?您喜欢力度重一些还是轻一些,可以随时告诉我。我会根据您的需要随时做调整。
④ 产品上脸要提示:在护理过程中每一次的产品上脸都要轻声提示顾客并告诉产品名称,有何功效。
例:我现在给您用X系列的眼唇部丝绒油做按摩,这个按摩油最大的特点有丝绒般的感觉,性质特别柔和,不仅有很好的滋润作用,还具有透气性。
⑤ 暂离顾客要提示:在服务操作中,美容师换水或拿取物料等情况,需要暂时离开顾客时,要提示顾客。
例:我去换盆水,请你稍等。
例:我去拿精华素做导入,请您稍等,我马上回来。
⑥ 提醒顾客拿齐物品:在顾客做完护理后要出门时,提醒顾客拿齐所有物品。
例:您的物品都拿齐了吗?
⑦ 提醒顾客整理仪容:在顾客做完护理后,引领顾客至梳妆台前,提示顾客整理妆容。
例:这里是梳妆台,您可以在这里整理一下头发、补一下妆。
⑧ 提醒顾客下次准时做护理:在顾客出门前最好能和顾客确定下次做护理的时间,不能确定的也要做到提醒顾客下次准时做护理。
例:今天是星期二,您最好下星期二、三再过来做护理,您看需要我先帮您约上吗?您现在确定不了,那到时我打电话提醒您好吗?要记得准时过来做护理。
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?楼主| 发表于 2011-2-20 10:12 | 只看该作者
【4】客人跟进与顾客管理

第一节:顾客跟进一五七法则

从第二天开始,就要着手顾客档案的建立与管理了,已经开卡的顾客注意一、五、七的跟进。
第一天:询问效果、感觉,要注意的事项;
第五天:再次跟进询问感觉,并提出下次服务的时间快到,提醒顾客;
第七天:没有过来的顾客,要询问原因,为什么没有过来,并再次确立时间,并告诉顾客是按时来,专人跟进,一般是谁服务谁跟进,注意语调的亲切。
没有开卡的,但很有意向开卡的顾客,隔三天左右要电话跟进,明确意向,并告诉顾客优惠期快结束了,厂家人员快撤走了,给顾客以紧迫感,让顾客不要失去这个大好机会。对于C类顾客可少花精力,将资料归档,但有少数顾客也有销售机会,不要完全放弃,发现其有意向便可进行销售。
第二节、顾客档案管理

一、顾客档案的作用
填写顾客档案是开展专业护理的第一步,也是日后服务的重要依据。美容院通过档案卡建立详实的顾客资料,通过资料了解顾客的需求,创造顾客的需要。所以可靠的顾客资料是美容院宝贵的无形资产。
二、顾客档案的主要内容
应能较全面地反映顾客的一般情况,如美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、顾客意见等。
1、顾客一般情况:包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭住址、联系电话、邮编等。
2、美容史:是指以往皮肤护理的情况,包括是否在美容院护理过,做过哪些护理,效果如何,有、否过敏史等等。
3、皮肤诊断:是指对顾客皮肤状况进行分析、诊断、记录。
4、护理方案:是指具体护理措施,包括仪器护理、手法运用、产品选用等。
5、效果分析:是指对每一次或一个阶段护理效果的记录。
6、顾客意见:是指顾客对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。
三、顾客档案填写的要求
1、要向顾客讲清楚填写的目的,以便顾客积极配合。
2、填写字迹要清晰,不可随意涂改,顾客资料由顾客本人填写,皮肤分析由美容顾问或美容师通过问话形式协助填写。
3、填写内容要及时、真实、准确、详实,详细登记每次顾客到店的记录。
4、美容师应注明顾客护理过程中的注意事项,当次与顾客介绍的产品和项目,下次美容师应主推的产品和项目,顾客在护理中所关心的话题和顾客对护理的喜好(如皮肤受力程度等)。
5、美容师有义务将顾客的最新资料送到前台汇总,及时更新记录,同时让顾客记录每次护理后的感受,效果前后对比确认。
6、顾客档案应按一定的顺序编辑,如按姓氏笔画、汉语拼音,或制卡时间顺序或按皮肤情等,装订成册,或制作成电脑数据库。
7、档案要由专人管理,电脑数据库设定密码,定期备份,以防遗失。
四、注意事项
1、填写顾客档案要尊重顾客的意愿,切忌强制记录。
2、要为顾客保守秘密,如顾客的年龄、住址或美容项目、消费金额等都要注意保密,不可随意让人翻看。
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?楼主| 发表于 2011-2-20 10:12 | 只看该作者
第三节、顾客档案的灵活运用

美容操作者记录,其它美容师阅读并思考为什么;询问操作美容师明天将来店的顾客档案记录,必须做到事前了解对应;上下班例会中讨论、定计划。
一、美容师通过顾客档案可事先了解到
1、了解顾客的情况:姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、生活习惯、平均月收入、个人爱好、感兴趣的沙龙活动等。
2、填写皮肤分析时,通过一问一答,形成和顾客的双向沟通,达到更能准确的了解顾客的皮肤的需求。
3、顾客皮肤护理规划以及每次护理内容记录。
4、顾客感兴趣的话题,以及在护理中的喜好注意事项(例:皮肤的受力程序,肩、颈部按摩要求)。
5、顾客到店情况,长时间没到店的原因,顾客积分记录顾客参与活动记录。
6、每次与顾客介绍的产品与项目,当次应主推的产品与项目。
二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系,包括:
1、在顾客生日前提前一星期给顾客小礼物,生日当天致电祝贺;
2、定期给顾客寄信:新产品的资料,促销方案等;
3、提醒顾客定期护理;
4、建议顾客换季产品的购买及正确使用。
四、店长通过档案做到
1、定期检查顾客档案,检查美容师的服务执行情况。
2、定期通过顾客档案,了解顾客到店情况。注明长时间没到店的顾客,了解原因并安排人定期跟进。
3、及时了解顾客对店内各方面的要求和建议,对工作及时做调整。
4、方便了解到顾客对沙龙感兴趣的主题内容,做出相应的活动。
5、根据顾客的积分记录准确掌握顾客的消费。
6、根据档案,在例会中和美容师沟通,计划顾客进店的应对。
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?楼主| 发表于 2011-2-20 10:13 | 只看该作者
第四节、顾客会员管理

经过一个月的促销活动,活动的气氛慢慢冷却下来,这是就要着手转入美容院的正式经营与管理阶段,同时防止出现促销后的低落期与销售空挡,这时要加强美容院会员制度的建立。以长期吸引顾客,留住顾客,防止顾客流失,同时又可刺激顾客继续消费。现举一个会员管理案例来说明一下。
一、会员管理案例:

“XXX美容沙龙中心”互动营销会员网
这是一个全新概念的互动式营销网络体系,一个完全为你提供贴身服务的会员互动场所,它使消费者在这里能够以最低价格,最实惠的服务方式购买到自己心怡的产品,和享受到满意的服务。在这里你将懂得更多的护肤之道,并与你的好友分享美丽与大家庭的温馨,结识更多的各界朋友,使你的生活从此变得更绚丽多彩!
本会员网推出有普通会员、银卡会员、金卡会员、钻石卡会员
1、入会细则
① 顾客自愿申请,并填写会员申请表,交彩色1寸相片2张,入会费98元,即可办理普通会员卡;
② 一次性消费1800元或普通会员累计消费3000元以上即可办理银卡会员;
③ 一次性消费2800元或普通会员累计消费5000元以上即可办理金卡会员;
④ 一次性消费5800元或普通会员累计消费10000元以上即可办理钻石卡会员
2、会员可享受待遇
? ?① 普通会员
● 凡购买XXX任何护理项目享受9.折优惠;
● 凡购买XXX任何家居产品均享受9.5折优惠;
● 获赠亲情卡1张,可免费享受价值80元的基础护理1次(本人不能享用)。
● 获赠精美会员礼品1份;
● 凭卡可参加会员社交及美容交流活动,促进会员之间的情感、丰富会员业务生活;
● 普通会员生日当天可凭会员卡享受8折购物,和其它美容服务项目消费,并有精美礼品相赠;
● 普通会员每介绍新顾客入会,即获赠50元现金积分,显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用;
② 银卡会员、
● 凡购买任何护理项目享受8.5折优惠;
● 凡购买任何家居产品均享受8.8折优惠;
● 获赠亲情卡1张,可免费享受价值80元的基础护理1次(本人不能享用)。
● 获赠精美会员礼品1份;
● 凭卡可参加会员社交及美容交流活动,促进会员之间的情感、丰富会员业务生活;
● 银卡通会员生日当天可凭会员卡享受7折购物,和其它美容服务项目消费,并有精美礼品相赠;
● 银卡会员每介绍新顾客入会,即获赠100元现金积分,显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用;
? ?③ 金卡会员
● 凡购买任何护理项目享受8折优惠;
● 凡购买任何家居产品均享受8.5折优惠;
● 获赠亲情卡1张,可免费享受价值80元的基础护理1次(本人不能享用)。
● 获赠精美会员礼品1份;
? ? ● 赠送价值160元女性卵巢养护专业护理1次
● 凭卡可参加会员社交及美容交流活动,促进会员之间的情感、丰富会员业务生活;
● 金卡通会员生日当天可凭会员卡享受6折购物,和其它美容服务项目消费,并有精美礼品相赠;
● 金卡会员每介绍新顾客入会,即获赠200元现金积分,显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用;
④ 钻石卡会员
● 凡购买任何护理项目享受7.5折优惠;
● 凡购买任何家居产品均享受8折优惠;
● 每月获赠亲情卡1张,可免费享受价值80元的基础护理1次(本人不能享用)。
● 获赠精美会员礼品1份;
● 赠送价值160女性卵巢养护专业护理1次
● 赠送价值160元肾部保养专业护理1次
● 凭卡可参加会员社交及美容交流活动,促进会员之间的情感、丰富会员业务生活;
● 钻石卡通会员生日当天可凭会员卡享受5折购物,和其它美容服务项目消费,并有精美礼品相赠;
● 钻石卡会员每介绍新顾客入会,即获赠300元现金积分,显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用;
说明:建议推出积分卡方案,以留住一些消费力不太高,比较实惠型的顾客,以长期吸引她们消费,如消费10元积1分,带新顾客积10分,积分达XX,则返回XX元护理,可以同时结合会员卡一起使用,从而长久留住顾客这样整个美容院也就运作良好了。
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发表于 2011-2-20 10:13 | 只看该作者
狂赞!好贴!
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